Het inzetten van chatbots op Facebook

Steeds meer grote bedrijven beginnen ermee. Het inzetten van chatbots op Facebook Messenger. De reden hiervoor is functionaliteit, besparing op de klantenservice medewerkers en het gemak voor de eindgebruiker. De praktijk laat echter zien dat er nog een lange weg te gaan is in de chatbot industrie.

Wat zijn chatbots?

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die, door middel van conversational intelligence, een gesprek kan leiden en vragen kan beantwoorden. Bedrijven als Bol.com en ASR gebruiken chatbots om onder meer de webcare te automatiseren. Met chatbots hoeven er minder klantenservice medewerkers ingezet te worden.

Transavia is een goed voorbeeld van een bedrijf dat bezig is het met implementerenChatbot Transaviavan chatbots. Met de chatbot is het mogelijk om via Facebook Messenger aan te geven wanneer en naar welke bestemming je wilt vliegen. De chatbot zoekt direct naar het dichtsbijzijnde vliegveld en de beschikbare vluchten. Dit is nog maar het begin voor Transavia, Transavia is van plan om het hele reisproces en de customer service door chatbots uit laten voeren.

Het Anne Frank huis en chatbots

Naast commerciële bedrijven beginnen nu ook musea met het inzetten van chatbots. Zo heeft het Anne Frank huis onlangs een chatbot op Facebook gelanceerd, waarmee vragen worden beantwoord en informatie wordt gegeven over het Anne Frank huis. Op dit moment kun je nog uit een geselecteerd aantal vragen kiezen die
dan beantwoord worden door de bot. In de toekomst moet de bot vragen gaan herkennen en hier een antwoord op geven. De zogeheten ‘Anne Frank House bot’ is voornamelijk ontwikkeld om jongeren te bereiken en hen te informeren over het verhaal van Anne Frank en de tweede wereldoorlog.

Hoe goed werken chatbots eigenlijk?

Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 70% van de Facebook bots niet werken zoals van ze verwacht wordt. Dit betekent dat in 70% van de gevallen het gesprek niet succesvol gevoerd kon worden door een chatbot en er alsnog een medewerker moest inspringen om het gesprek te voeren. In slechts 30% van de gevallen kon de chatbot succesvol de vragen beantwoorden en het gesprek afsluiten. Veel grote bedrijven hebben dan ook nog hun bedenkingen bij de chatbots en keren weer terug naar de vertrouwde webcare medewerkers. Facebook is zich hiervan bewust en is daarom druk bezig met het optimaliseren van het chatbot platform. De verwachting is dat chatbots zich op korte termijn alleen bezig kunnen houden met simpele, voorgeprogrammeerde, vragen. Een goede webcare en/of klantenservice afdeling blijft dus nog onmisbaar binnen een organisatie.

Overweeg je het om de webcare uit te besteden? Wij helpen je graag!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *